Un servizio aggiuntivo proposto durante la procedura di acquisto del biglietto che promette, in caso di cancellazione o ritardo, la possibilità di riprenotare un nuovo volo, anche con altra compagnia, oppure di ottenere un rimborso. È l’opzione “Assistenza per disservizi” di Wizz Air, finita al centro di una formale diffida e messa in mora inviata dall’associazione Codici alla compagnia aerea.
La contestazione di Codici non riguarda la possibilità, in astratto, di commercializzare servizi supplementari. Il problema è che una parte delle prestazioni che Wizz Air propone dietro pagamento si sovrappone alle tutele che il Regolamento CE n. 261/2004 già riconosce gratuitamente ai passeggeri al ricorrere dei relativi presupposti. E, soprattutto, il servizio commerciale viene presentato con limiti economici che non corrispondono ai diritti previsti dal Regolamento europeo.
Il Regolamento CE n. 261/2004 prevede una serie di diritti direttamente a carico del vettore operativo. In caso di cancellazione, l’articolo 8 stabilisce la scelta tra il rimborso e il re-routing verso la destinazione finale in condizioni di trasporto comparabili e non appena possibile. In caso di ritardo alla partenza, l’articolo 6 prevede l’assistenza gratuita di cui all’articolo 9 secondo soglie differenziate in relazione alla distanza: 2, 3 o 4 ore. Quando il ritardo raggiunge almeno 5 ore, il passeggero può inoltre avvalersi della facoltà di rimborso prevista dall’articolo 8. L’articolo 9 prevede, inoltre, gratuitamente e nei casi previsti dalla normativa, pasti e bevande in rapporto alla durata dell’attesa, sistemazione alberghiera quando necessaria, trasporto tra aeroporto e luogo di sistemazione, due comunicazioni telefoniche o equivalenti.
“Non contestiamo a Wizz Air la possibilità di offrire un servizio aggiuntivo – dichiara Ivano Giacomelli, Segretario Nazionale di Codici –, contestiamo il fatto che, nel processo di acquisto, il consumatore possa essere indotto a pagare per ottenere prestazioni che, in determinate circostanze, il vettore è già tenuto a garantire gratuitamente in forza della normativa europea. Un servizio commerciale può aggiungere qualcosa ai diritti del passeggero, non può trasformare in optional ciò che la legge già garantisce. Se il consumatore deve pagare per un servizio che comprende anche prestazioni riconducibili agli obblighi previsti dalla normativa, deve essere informato con assoluta chiarezza su ciò che acquista e, soprattutto, su ciò che continuerebbe ad avere anche rifiutando questa opzione”
Quando trova applicazione l’articolo 8 del Regolamento CE n. 261/2004, il passeggero ha diritto di scegliere, alle condizioni previste dalla norma, tra il rimborso e il re-routing verso la destinazione finale in condizioni di trasporto comparabili e non appena possibile. Il Regolamento non stabilisce un massimale di 200 o 500 euro quale limite generale del diritto al re-routing. Il servizio commerciale di Wizz Air, invece, prevede un Service Cap, cioè un limite economico alla possibilità di utilizzare il servizio di riprenotazione. La stessa Wizz Air presenta il servizio come una prestazione opzionale e specifica che la riprenotazione può avvenire entro l’importo massimo previsto per passeggero. “Il problema non è l’esistenza di un limite economico in un servizio commerciale facoltativo – precisa Giacomelli – ma non porre il consumatore nella condizione di comprendere che quel limite appartiene al servizio che sta pagando e non al diritto al re-routing. Sono due cose completamente diverse e devono essere presentate come tali”. La questione assume particolare rilievo perché la schermata commerciale presenta insieme prestazioni diverse: riprenotazione, rimborso e assistenza in caso di disservizio. Il rischio è che il consumatore medio non distingua ciò che compra da ciò che il vettore è tenuto a garantire per legge.
“La questione che poniamo a Wizz Air è molto semplice – specifica Stefano Gallotta, avvocato di Codici –. Se il servizio a pagamento offre qualcosa di ulteriore rispetto all’EC261, lo si dica chiaramente. Se, invece, ripropone prestazioni che il vettore deve già garantire gratuitamente, non si può creare nel consumatore la convinzione che debba pagare per ottenerle. E soprattutto non si possono confondere i massimali del servizio commerciale con i diritti previsti dalla legge europea. Non è una questione semantica. È una questione di libera scelta del consumatore. Se io decido di pagare perché credo che altrimenti in caso di cancellazione non avrei diritto alla riprotezione o al rimborso, la mia decisione commerciale è stata assunta sulla base di una rappresentazione che deve essere verificata”.
